Hàng triệu điện thoại viên trước nguy cơ mất việc… bởi trí tuệ nhân tạo Google AI
Trí thông minh nhân tạo (AI) Google Duplex sắp khiến hàng triệu người mất việc. Và những người có nguy cơ mất việc đầu tiên bởi AI này chính là điện thoại viên – những người đang làm công việc chăm sóc khách hàng từ xa tại các trung tâm chăm sóc khách hàng.
Việc Google trình diễn khả năng đặt trước chỗ tại các nhà hàng, khách sạn…, của trợ lý ảo Google Duplex trong khuôn khổ hội nghị Google I/O gần đây có thể làm lu mờ “mối quan ngại về đạo đức AI” của hãng. Có vẻ như điều này khiến công ty “mất đi động lực phát triển phục vụ cho người dùng” và thay vào đó, họ muốn đưa Duplex vào các trung tâm chăm sóc khách hàng, thay thế cho các điện thoại viên tại đây, theo The Information.
Khi Sundar Pichai – CEO của Google, giới thiệu về Google Duplex – một hệ thống trợ lý ảo được xây dựng dựa trên công nghệ trí tuệ nhân tạo (AI) để giao tiếp tự nhiên như con người; công ty đã chứng minh rằng, bất kỳ người dùng bình thường nào cũng có thể tiết kiệm thời gian đặt chỗ đối với các dịch vụ thông qua cuộc gọi vào Ai của hãng.
Tuy nhiên, điều mà bạn không thể ngờ rằng, bên kia đầu dây lúc này không còn là một điện thoại viên, người đã ghi nhận lại các yêu cầu lẫn lịch hẹn của bạn mà chỉ là một cỗ máy. Thế nhưng nếu Google có thể tìm được cách đưa Duplex tiếp cận với các công ty trong ngành kinh doanh trả lời cuộc gọi, chắc chắn đây sẽ là “mối lợi nhuận khổng lồ” có thể đem về cho hãng này.
Theo báo cáo mới đây của The Information, Google có thể đang thử nghiệm hệ thống trợ lý ảo khác để tiếp nhận các cuộc gọi, thay thế cho các điện thoại viên. Nguồn tin đáng tin cậy của The Information cho hay, “gã khổng lồ tìm kiếm” Mỹ đã thảo luận với ít nhất một đối tác tiềm năng, muốn tích hợp Google Duplex vào hoạt động của họ. Đây là một công ty bảo hiểm giấu tên, rất quan tâm đến việc sử dụng trợ lý ảo để xử lý các cuộc gọi dịch vụ của khách hàng.
Trả lời câu hỏi nghi vấn về việc này, đại diện Google cho biết: “Google hiện đang phát triển Google Duplex nhằm mục đích phục vụ cho người tiêu dùng. Chúng tôi muốn giúp mọi người hoàn thành công việc, thay vì sử dụng chúng trong các doanh nghiệp”.
“Duplex được thiết kế để hoạt động trong các trường hợp sử dụng rất cụ thể và hiện tại chúng tôi đang tập trung thử nghiệm đặt chỗ tại nhà hàng, khác sạn, các tiệm làm đầu với số lượng tình nguyện viên giới hạn và đáng tin cậy. Quan trọng hơn, Duplex phải đem tới trải nghiệm phù hợp. Quá trình phát triển Duplex được thực hiện chậm rãi và tính toán cẩn thận khi kết hợp những gì chúng tôi học được và phản hồi từ các bài thử.” – theo Google.
Theo số liệu do công ty nghiên cứu thị trường ResearchAndMarkets đưa ra, thị trường kinh doanh qua điện thoại (chăm sóc khách hàng từ xa) dựa trên hệ thống đám mây sẽ đạt khoảng 21 tỷ USD vào năm 2022, tăng từ 6,8 tỷ USD so với năm 2017.
Tất nhiên, khi thị trường kinh doanh qua điện thoại mở rộng, Google sẽ không còn là công ty công nghệ duy nhất có cơ hội tiếp cận với những đối tác lớn. Năm ngoái, Amazon đã bắt đầu bán ra thiết bị loa thông minh tích hợp trợ lý ảo do chính Amazon tự phát triển. Hay trợ lý ảo Alexa cũng có khả năng phản hồi lại những câu hỏi qua qua cuộc gọi và tin nhắn văn bản. Về mảng này, The Information cho biết, các “ông lớn” công nghệ khác như IBM, Microsoft hay Cisco cũng đang muốn lấn sân vào thị trường mới đầy béo bở này.
Lợi nhuận là lý do chính khiến các công ty công nghệ muốn thâm nhập vào các trung tâm trả lời cuộc gọi, trung tâm chăm sóc khách hàng. Tuy nhiên, vì lợi nhuận, trợ lý ảo của các hãng có thể sẽ cướp đi công việc của rất nhiều người, điều mà thế giới vẫn lên án khi các công ty công nghệ cũng như các công ty cung cấp dịch vụ vẫn “nhăm nhe” phát triển AI để thay cho con người chỉ với mục đích duy nhất là tiền.
Hầu hết các công ty lớn tại Mỹ (và các nước phát triển) đều đặt các trung tâm hỗ trợ dịch vụ khách hàng qua điện thoại tại các quốc gia có mức thu nhập trung bình thấp, nhân công rẻ để cắt giảm chi phí. Thế nên khi họ dùng AI để thay thế, nó sẽ gây ra tác động tiêu cực tới một số quốc gia, đặc biệt là Philippines – nơi có tới 1,2 triệu người đang làm việc tại các trung tâm trả lời cuộc gọi, theo WSJ.
Trước nay, các công ty cung ứng dịch vụ khách hàng buộc phải sử dụng con người (điện thoại viên) và không thể thay thế bằng máy móc là do công nghệ AI chưa đủ phát triển. Nhưng nay hoàn toàn khác. Họ có thể thay thế bằng AI bất cứ lúc nào, có chăng là họ còn do dự bởi “sợ bị tẩy chay”, đặc biệt là khi bị xã hội lên án và chỉ trích.
Theo kết quả từ một cuộc khảo sát do The Conversation thực hiện vào 2015, 90% số người được hỏi đã trả lời rằng họ muốn gặp trực tiếp điện thoại viên hơn là giao tiếp với máy trả lời tự động, và chỉ 10 phần trăm là hài lòng với các “hệ thống trả lời tương tác bằng giọng nói”.
Với Google Duplex có thể là giải pháp cho vấn đề này, bởi nó có thể giao tiếp một cách tự nhiên, ít giống một cỗ máy hơn. Tuy nhiên, điều này lại càng khiến nhiều người chứng kiến “thêm lo” và nảy sinh mối quan ngại về đạo đức AI, bởi trên lý thuyết, Duplex có thể đóng giả con người đó bắt chước các hành vi. Phản ứng dữ dội của nhiều người đã khiến Google phải “xuống nước”, cuối cùng, họ đã phải cam kết rằng, “Nếu cuộc gọi được thực hiện bởi Duplex, hệ thống sẽ thông báo ngay cho khách hàng (người nghe ở đầu dây bên kia) trước khi cuộc gọi bắt đầu”.
Theo pcworld.com.vn
