Nokia tiết lộ năm nguyên nhân khiến khách hàng rời mạng

Nokia đã trích dẫn những lý do khiến người dùng di động khi muốn chuyển sang một nhà cung cấp khác, trong đó có lý do đến từ nhu cầu muốn rõ ràng hơn trong các điều khoản hợp đồng, cấu trúc giá cước và giá dữ liệu.

Trong khi giá cước vẫn làm một yếu tố quan trọng nhất để thu hút và duy trì khách hàng, thì nghiên cứu cho thấy các gói cước và cấu trúc giá cước đã tăng mức quan trọng lên 14% so với năm 2014. Khi gặp các gói cước khó hiểu, người dùng thường lựa chọn gói cước dễ hiểu hơn là giá cả.

Dịch vụ chăm sóc khách hàng có tác động đến 60% quyết định của người dùng có tiếp tục trung thành với nhà mạng hay không. Theo nghiên cứu của Nokia thì đây là sự thay đổi lớn nhất trong xu hướng người dùng. Ngày nay, dịch vụ chăm sóc khách hàng về cơ bản là tương đương với chất lượng nhà mạng cũng như là một yếu tố quyết định việc đi hay ở của người dùng đối với nhà cung cấp di động đó.

Hạ tầng mạng đang ngày càng tốt hơn cho thị trường bão hòa, nhưng còn rất nhiều việc phải làm đối với thị trường đang phát triển. Mức độ hài lòng của người dùng tại thị trường bão hòa tăng 13% về chất lượng kết nối internet so với năm 2014, trong khi tại những thị trường đang phát triển tỷ lệ đó lại giảm nhẹ.

Bảo mật di động đang là một vấn đề ngày càng được quan tâm. 47% số người được hỏi sẽ thay đổi nhà cung cấp nếu họ bị vi phạm an ninh bảo mật. Mức tỷ lệ này cao hơn 7% so với năm 2014.

Mong đợi của người dùng về Internet cho vạn vật (IoT) cũng đang tăng. Khoảng 56% số người được hỏi ở các thị trường bão hòa và 82% tại thị trường đang phát triển muốn kiểm soát ít nhất một thiết bị thông qua điện thoại di động hoặc máy tính bảng của họ.

Tầm quan trọng trong danh mục đầu tư về dịch vụ và thiết bị của nhà cung cấp di động có tác động đến 10% mức tỷ lệ thu hút của khách hàng, tăng từ 6% trong năm 2014.

Dịch vụ 4G có thể đóng một vai trò lớn trong việc thu hút và duy trì khách hàng trung thành. Trong cuộc khảo sát những người sử dụng 4G, có 38% người dùng hài lòng về tốc độ đường truyền của mình, và 24% cho biết đường truyền dữ liệu ổn định hơn so với thế hệ trước. Trước đây, chỉ có 38% số người được hỏi muốn đăng ký mạng 4G.

Nghiên cứu chỉ ra sự khác biệt về sử dụng ứng dụng ở thị trường bão hòa và thị trường đang phát triển: 87% người dùng ở thị trường đang phát triển sử dụng ứng dụng nhắn tin so với 46% ở thị trường bão hòa.

Ngoài ra, trong số những người được hỏi thì có đến 68% nói rằng họ sẽ từ bỏ nhà cung cấp nếu gặp vấn đề về chất lượng mạng. Đặc biệt, tốc độ và độ ổn định của kết nối Internet là yếu tố quan trọng để giữ khách hàng hơn là chất lượng thoại hay phạm vi phủ sóng.

Theo Nhân Dân